前些天，在公司景区景点经理竞争上岗的成绩排名榜上，我看到笔试排在第一名的叫谭冬，综合素质排名第一的又是谭冬，并以优异成绩再次当选驼峰岭天池景区经理，这让我对他产生了兴趣。

一天，找个机会搭上汽车到驼峰岭天池景区去采访他，在景区管理办公室，我见到了谭冬。

谭冬今年27岁，是个很帅气的小伙子，谈起话来，也很有深度。他给我介绍说，我们驼峰岭天池景区有九人，验票2人，出口停车场2人，山上5人，我们是一个团结的战斗集体，去年我们驼峰岭天池景区还被公司评为优秀景区呢。

我问谭经理，在景区工作，你觉得最重要的是什么？

“当然是游客的安全最重要”，他说“在景区，我们始终秉持‘游客至上，安全第一’的理念工作。每有大型团队来时，我们都有人引导或跟随，对游客时时提醒，并负责照顾一些老弱游客。景区内，每一段都有负责游客安全的员工，他们分段管理，责任到人。来看驼峰岭天池的游客，常常遇上雨天，并且常常雷电交加，为了游客安全，员工首先对游客善意劝阻，游客执意要上山时，员工就马上跟随，全程保护。我们每天收工都要开个小会，说一说安全等方面的工作情况，如果发现问题，比如扶手或石板松动，我们当晚就去把它固定好，有解决不了的问题，马上向公司领导报告。

你们在为游客服务方面有什么好经验？

“经验还谈不上，我们的做法是，看到顾客即使有不对的地方，也从不去指责，我们最多只是小声提醒，不能让顾客在众人面前丢面子。对顾客，我们总是微笑服务，说实话，谁都怕笑脸相迎，只要笑着说话，顾客一般都很配合。当然，有的员工情急之下也难免出现语言生硬的现象，我知道后，首先要求员工给游客道歉，尽可能的让游客满意。然后当晚开会，让这个员工做检查，让员工真正理解‘游客永远是对的’经营理念。前年有一个游客喝多了酒，对我们的验票工作有点烦，验票员解释那人不听，反而还出言不逊，还出手打了那位员工，员工仍然忍受了。后来那位游客醒酒后非常后悔，向这位员工道歉并给予了赔偿。近两年来，再未发生员工与游客闹不愉快的事情。”

你们在资源管护和卫生管理方面做了很多吧？

“是的，景区就是我们的家啊，维护好‘家’的美观整洁是我们的责任。为了防止游客下栈步道踩踏景观资源，我们就在游客容易下步道的地方围起防护网和篱笆墙，总共围起有300多延长米。为了步道旁的美观，近几年我们移植了很多杜鹃、金老梅、云杉等植物，如果缺了，就马上补上，尽可能地丰富步道旁的景观。

游客随手丢垃圾是一件让我们非常无奈的事，收捡垃圾就成了我们的日常工作，我们当晚做到日产日清，装袋拉走，不允许在景区掩埋。景区3公里的步道每晚清扫一次，每人分段负责，要始终保持景区的清洁。

我们的宗旨就是要把各方面的服务都跟上去，给游客创造一个良好的旅游环境。”

采访结束了，小伙子的话还在我耳旁萦绕，是啊，“给游客创造一个良好的旅游环境”，不正是我们旅游业所努力追求的目标之一吗？(顾玉军)