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投诉受理服务制度

发布日期:2017-02-24 编辑:蒋美娟 来源:阿尔山旅游网 点击数:64 [复制文章地址] [我要打印]
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一、当面投诉
  1.受理人员要着装整洁,举止文明,热情、耐心地接待投诉游客。
  2.如有游客投诉,要先为游客让座、端水,稳定游客情绪。要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵的情况。
  3. 接待投诉时,要注意礼仪礼貌,本着实事求是的原则,不能与客人争辩,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。
  4.能够现场解决的,应及时给予解决。若受理者不能解决的,应及时上报单位负责人,并将处理结果当日内通知投诉者。
  5.认真做好投诉记录,并注意收集游客的反馈意见,科学分析,以便及时改进,提高服务质量。

二、电话投诉
  1.  认真倾听,如在自己能解决的范围内,则及时给予解决。
  2. 如果自己不能解决的,要向主管领导请示,并将处理结果及时回复给游客。
  3.通话完毕,互道“再见”并确认对方先收线后再挂断电话。

三、投诉信件
  1.上级转达的投诉信件:详细了解事情经过,在3日内给予回复,并向上一级单位汇报,做好记录。
  2.游客写来的的投诉信件:详细了解事情经过,在3日内给予回复,并做好记录。